Dịch vụ

Sáu dịch vụ BPO cốt lõi

Kết hợp CSKH đa kênh, telesales, chăm sóc lại, hỗ trợ kỹ thuật, back-office và QA theo từng dự án.

Cấu trúc dịch vụ

01Vấn đề
02Công việc
03Kênh
04Bàn giao

DỊCH VỤ CỦA CHÚNG TÔI

Bắt đầu từ vấn đề của khách hàng và nói rõ công việc thực hiện

Mỗi dịch vụ được trình bày theo vấn đề, công việc, kênh và đầu ra; phạm vi thực tế được thống nhất theo lưu lượng, ngôn ngữ và giờ phục vụ.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Vấn đề của khách hàng: Yêu cầu phân tán trên nhiều kênh khiến tốc độ và nội dung phản hồi khó đồng nhất.
Công việc thực hiện: Xử lý tư vấn trước bán, đơn hàng, logistics, đổi trả, khiếu nại và hội viên; chuyển việc phức tạp theo quy định.
Kênh phù hợp: Điện thoại, chat, email, mạng xã hội, phiếu yêu cầu
Nội dung bàn giao: Hồ sơ phục vụ, danh sách chuyển tuyến, phản hồi tri thức và báo cáo vận hành theo kỳ

Telesales & chuyển đổi lead

Vấn đề của khách hàng: Lead nhiều nhưng quá trình sàng lọc, liên hệ, theo dõi và trả kết quả chưa liền mạch.
Công việc thực hiện: Sàng lọc lead, giới thiệu sản phẩm, đặt lịch, chăm sóc lại và ghi nhận kết quả trong phạm vi được khách hàng ủy quyền.
Kênh phù hợp: Điện thoại, kênh nhắn tin được duyệt, CRM, lịch hẹn
Nội dung bàn giao: Kết quả liên hệ, phân loại lead, lịch hẹn, danh sách cần theo dõi và phản hồi bất thường

Chăm sóc lại & giữ chân

Vấn đề của khách hàng: Kích hoạt khách mới, khảo sát và nhắc gia hạn bị phân tán nên khó phát hiện sớm nguy cơ rời bỏ.
Công việc thực hiện: Chào mừng khách mới, khảo sát hài lòng, tái tương tác, nhắc gia hạn và chăm sóc hội viên.
Kênh phù hợp: Điện thoại, tin nhắn, email, CRM
Nội dung bàn giao: Hồ sơ chăm sóc, nhãn vấn đề, việc cần xử lý, phản hồi khách hàng và tổng hợp theo giai đoạn

Hỗ trợ kỹ thuật

Vấn đề của khách hàng: Câu hỏi về tài khoản, thiết bị và cách sử dụng gây áp lực cho đội ngũ nội bộ; tuyến chuyển việc chưa rõ.
Công việc thực hiện: Xác minh theo quy định, kiểm tra ban đầu bằng kho tri thức, hướng dẫn sử dụng và chuyển vấn đề phức tạp.
Kênh phù hợp: Điện thoại, chat, email, phiếu kỹ thuật
Nội dung bàn giao: Hồ sơ kiểm tra, trạng thái xử lý hoặc chuyển tuyến, khoảng trống tri thức và tổng hợp lỗi lặp lại

Vận hành back-office

Vấn đề của khách hàng: Đơn hàng, hồ sơ và phiếu yêu cầu tồn đọng làm chậm dịch vụ tuyến đầu.
Công việc thực hiện: Xử lý đơn, kiểm tra hồ sơ, nhập dữ liệu, kiểm duyệt nội dung và xác minh thông tin nghiệp vụ.
Kênh phù hợp: Hệ thống nghiệp vụ, phiếu yêu cầu, email, quy trình phê duyệt
Nội dung bàn giao: Kết quả xử lý, danh sách bất thường, hồ sơ kiểm tra mẫu, tồn đọng và báo cáo tiến độ

QA & phân tích vận hành

Vấn đề của khách hàng: Lỗi dịch vụ lặp lại nhưng thiếu cách lấy mẫu, hiệu chuẩn và theo dõi cải tiến thống nhất.
Công việc thực hiện: Kiểm tra bản ghi thoại và văn bản, hiệu chuẩn tiêu chí, phân tích nguyên nhân và theo dõi hành động cải tiến.
Kênh phù hợp: Ghi âm, lịch sử chat, phiếu yêu cầu, biểu mẫu QA và báo cáo
Nội dung bàn giao: Hồ sơ QA, kết luận hiệu chuẩn, danh sách vấn đề, đề xuất và kết quả theo dõi

CÁCH BÀN GIAO

Lộ trình rõ ràng từ nhu cầu đến vận hành ổn định

Hiểu nhu cầu

Làm rõ hành trình, kênh, ngôn ngữ và mục tiêu dịch vụ

Thiết kế

Xây quy trình, kịch bản, vai trò, lịch và kiểm tra chất lượng

Chạy thử

Tuyển dụng, đào tạo và bắt đầu trong phạm vi kiểm soát

Cải tiến

Rà soát dữ liệu dịch vụ và thực hiện hành động cải thiện

HỆ THỐNG & BÁO CÁO

Dùng công nghệ để hỗ trợ hiệu quả, chất lượng và khả năng theo dõi

Contact center & CRM

Kết nối CCaaS, CRM, ticket và kho tri thức do khách hàng chọn; danh mục được chốt trong proposal.

Dữ liệu & dashboard

Góc nhìn theo vai trò cho SLA, AHT, FCR, CSAT, QA, conversion và WFM.

Tự động hóa & Agent Assist

Đánh giá tóm tắt, gợi ý tri thức, hỗ trợ QA và tự động hóa trong phạm vi được phê duyệt.

Tích hợp & kiểm soát thay đổi

Quyền tối thiểu, môi trường test, phê duyệt và rollback cho tích hợp và cấu hình.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

Những điều doanh nghiệp thường hỏi trước khi bắt đầu

Quy mô khởi động tối thiểu?

Quy mô được đánh giá theo volume, kênh, ngôn ngữ, ca và kỹ năng; không cam kết số vị trí cố định trước khi đủ dữ liệu.

Bao lâu có thể go-live?

Thời gian thực tế được chốt sau khi đánh giá quy trình, hệ thống, dữ liệu, tuyển dụng và đào tạo, rồi ghi vào kế hoạch dự án.

Có hỗ trợ 24/7 không?

Có thể đánh giá mô hình ca, nhưng chỉ cam kết sau khi xác nhận volume, lao động, hệ thống và điều kiện an toàn.

Báo giá thế nào?

Proposal thường dựa trên vị trí, giờ, kênh, ngôn ngữ, độ phức tạp, công nghệ và tuân thủ; không niêm yết giá cố định khi chưa đánh giá.

Dữ liệu khách hàng được tách biệt ra sao?

Thiết kế tài khoản, vai trò, quyền, thiết bị, log, thời hạn lưu và escalation theo từng dự án; kiểm soát cụ thể nằm trong hợp đồng và checklist.

Có dùng hệ thống hiện tại của khách hàng?

Ưu tiên đánh giá CRM, CCaaS, ticket và kho tri thức hiện có; tích hợp, giấy phép và trách nhiệm cần được cùng xác nhận.

Xác nhận nhu cầu, rồi xây phương án dự án

Chia sẻ volume, kênh, ngôn ngữ, giờ phục vụ và hệ thống để đánh giá phạm vi và điều kiện khởi động.

Nhận phương án dự án ↗