Giải pháp ngành

Sáu nhóm tình huống ưu tiên

Thiết kế theo quy trình và rủi ro của TMĐT, tài chính, điện tử, game, du lịch và ô tô năng lượng mới.

Cấu trúc giải pháp ngành

TÌNH HUỐNG NGÀNH

Thiết kế theo vấn đề ngành, tình huống phục vụ và quy trình xử lý

Bắt đầu từ điều đang xảy ra trong nghiệp vụ, sau đó xác định kênh tiếp nhận, cách xử lý và đầu ra cần bàn giao.

Vấn đề ngành: Yêu cầu phân tán giữa nhiều nền tảng; đơn, logistics và đổi trả tăng mạnh vào mùa cao điểm.
Tình huống phục vụ: Tư vấn trước bán, tra cứu đơn, logistics, đổi trả, khiếu nại, hội viên và chăm sóc mua lại.
Quy trình xử lý: Xác định giai đoạn đơn → kiểm tra trạng thái → xử lý hoặc chuyển theo quyền → ghi kết quả và chăm sóc lại.

Vấn đề ngành: Câu hỏi tài khoản và giao dịch liên quan đến ủy quyền, dữ liệu nhạy cảm và thời gian xử lý.
Tình huống phục vụ: Tư vấn tài khoản, hỗ trợ giao dịch, chăm sóc, thông báo dịch vụ và nhắc việc trong phạm vi được ủy quyền.
Quy trình xử lý: Xác minh danh tính và quyền → phân loại vấn đề → xử lý hoặc chuyển tuyến → lưu hồ sơ cần thiết và rà soát.

Vấn đề ngành: Nhiều phiên bản và loại lỗi làm tăng yêu cầu lặp lại cho đội hậu mãi và kỹ thuật.
Tình huống phục vụ: Kích hoạt, tài khoản, hướng dẫn sử dụng, kiểm tra ban đầu, chuyển sửa chữa và chăm sóc hậu mãi.
Quy trình xử lý: Xác nhận sản phẩm và phiên bản → kiểm tra theo tri thức → xử lý hoặc chuyển sửa chữa → theo dõi đến khi đóng.

Vấn đề ngành: Vấn đề tài khoản, nạp tiền và sự kiện có đỉnh rõ rệt, làm thời gian chờ tăng nhanh.
Tình huống phục vụ: Hỗ trợ tài khoản, thanh toán, sự kiện, phản hồi lỗi, nội dung và an toàn cộng đồng.
Quy trình xử lý: Xác minh tài khoản → nhận diện vấn đề và rủi ro → xử lý hoặc chuyển tuyến → phản hồi và ghi kết quả.

Vấn đề ngành: Thay đổi đặt chỗ và sự cố hành trình cần xác nhận nhanh trạng thái và trách nhiệm xử lý.
Tình huống phục vụ: Tư vấn đặt chỗ, đổi hành trình, hỗ trợ hủy hoàn, xử lý bất thường và chăm sóc sau dịch vụ.
Quy trình xử lý: Xác nhận đơn và hành trình → kiểm tra quy định và nguồn lực → xử lý hoặc chuyển đối tác → thông báo và theo dõi.

Vấn đề ngành: Lead, lịch hẹn và phiếu hậu mãi phân tán khiến trạng thái khách hàng khó theo dõi liên tục.
Tình huống phục vụ: Tư vấn sản phẩm, đặt lịch lái thử hoặc đến cửa hàng, hỗ trợ chủ xe, phiếu và chăm sóc hậu mãi.
Quy trình xử lý: Xác nhận mẫu xe và nhu cầu → chuyển cửa hàng hoặc đội dịch vụ → theo dõi lịch và phiếu → chăm sóc lại.

QUY TRÌNH XỬ LÝ

Làm rõ hành trình, quy định nghiệp vụ và điểm tiếp xúc cần tiếp nhận

Xác định kênh, tri thức, vai trò và cách chuyển việc phức tạp

Đào tạo và kiểm chứng quy trình với lưu lượng giới hạn

Điều chỉnh tri thức và quy trình theo hồ sơ xử lý và phản hồi

Chia sẻ volume, kênh, ngôn ngữ, giờ phục vụ và hệ thống để đánh giá phạm vi và điều kiện khởi động.